Conecta emocionalmente con tus clientes

En la actualidad el consumidor se encuentra rodeado de infinidad de marcas que quieren ganar su atención y obviamente lograr que adquieran sus productos, muchos de ellos con muy poca diferencia entre sí, por lo que es indispensable definir un valor agregado que los haga resaltar entre la competencia. Las empresas no se conforman con que el cliente compre una sola vez su producto, buscan generar en ellos cierta fidelización y satisfacción, para ello se utilizan herramientas y procesos.

En los últimos años las compañías han adoptado prácticas para lograr una conexión emocional con el usuario. En nuestros círculos familiares y de amistades, las experiencias, alegrías e incluso tristezas forman lazos que perduran con el tiempo, que nos hacen querer estar cerca de esas personas. De igual manera las marcas se sostienen de la nostalgia, alegría, positivismo, entre otras emociones para formar esas uniones con el consumidor.

Te presentamos algunas recomendaciones para empezar a generar o mejorar la conexión emocional con tus clientes.

Encuestas, ¿realmente funcionan?: Son miles las empresas que aplican encuestas de satisfacción a sus clientes después de haber consumido su producto o servicio, pero lo que realmente hará la diferencia es la manera en la que utilizarás los datos recabados. Genera medios y espacios donde el usuario pueda expresar su opinión libremente, luego analiza las respuestas y aplica acciones para mejorar las áreas de oportunidad señaladas. En pocas palabras, escucha a tu consumidor, no solo pretendas o finjas que te interesa su opinión.

Define el ciclo de vida del cliente: Este concepto se conforma de todas las etapas o procesos en los que tus clientes harán interacción con tu empresa, previo, durante y después de haber adquirido tu producto o servicio. Es importante que todos tus prestadores de servicio conozcan a la perfección la experiencia que desean que el cliente tenga y saber guiarle de la mejor manera durante ese proceso, resolviendo sus dudas y brindándole el mejor trato posible. Una vez identificado este ciclo podemos definir las áreas o momentos en los que esa conexión con el cliente será más marcada y donde hay que prestar mayor atención.

Colabora con los encargados de esa conexión: En el rubro del Contact Center sabemos que quienes ejecutan a final de cuentas la conexión con el cliente son nuestros asesores o agentes, por lo tanto, debemos de incluir de cierta manera su experiencia o visión, pues nos ayudará a comprender la manera de comportarse de nuestros usuarios promedio. Trabajar en un espacio colaborativo seguramente arrojará soluciones simples a temas complejos que nos harán mejorar nuestro servicio.

Es importante conectar con tu equipo y tus clientes: No importa que tan excelente sea tu estrategia de conexión emocional si tu equipo de trabajo no la adopta como suya o no comprende su importancia. Toma el tiempo para fortalecer tu equipo, crear lazos emocionales con los que están a un lado tuyo, que compartan el mismo objetivo de entregar el mejor servicio al cliente y lograr sus metas comerciales, de lo contrario no podrás explotar al máximo cada esfuerzo implementado.

Una vez lograda esa unión con tu equipo, en conjunto apliquen metodologías y procesos conductuales, que les permitan reconocer lo que realmente el cliente busca o exige de ustedes como compañía y así puedan ofertarle justo lo que necesita, creando una percepción de empatía por parte del cliente. Existen ciertos métodos como el Customer Insight que nos permitirán conocer no solo lo que el cliente dice, sino lo que hace, sus maneras de comportarse y sus hábitos.

La atención al detalle hace la diferencia: Parece simple, pero son los pequeños detalles los que hacen la diferencia entre un servicio al cliente normal y uno que sea diferente al resto. Algo tan sencillo como es el hablar con cortesía, el saludar con amabilidad y respeto, poner atención a lo que el cliente menciona y no solo leer un guion prediseñado, es lo que hace que el cliente se enamore de ciertas marcas. Es de suma importancia diseñar cada detalle de la interacción entre marca y usuario, que quienes la desarrollen estén conscientes de lo importante que es este punto y tomen la responsabilidad necesaria, pues en sus manos está la satisfacción del cliente.

Estar dispuestos a mejorar: Aún hayamos puesto mucho empeño en desarrollar el servicio al cliente perfecto, siempre habrá la manera de mejorarlo, debemos aplicar auditorías a cada uno de estos procesos e interacciones, para identificar áreas de oportunidad y mejorarlas en la siguiente ocasión, además de ir marcando los progresos y el cambio en la respuesta del cliente.

La manera de lograr esa conexión emocional con el cliente la tienes en tus manos, en el talento de tu equipo, en los principios de tu empresa; es cuestión de definir sus objetivos y de conocer a la perfección su producto o servicio, además de ser empático con el consumidor. Es labor de las empresas, fomentar espacios flexibles y abiertos a la colaboración que puedan desarrollar las herramientas que permitirán la conexión con el éxito.